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浅谈CRM与6Sigma的相同与不同性

来源/作者:网络(如侵权,联系删除)     发布时间:2012-01-06 15:08     浏览次数:

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        一、CRM与6Sigma的一致性研究

  1、CRM与6Sigma都重视“过程管理”
注重过程管理是企业提升企业整体管理水平的客观要求。CRM将其运营过程划分为四个阶段:客户兴趣需求搜集阶段、方案设计阶段、交售阶段和售后跟踪阶段,并且企业可将售后跟踪计划与业务计划结合考虑,把计划分为日程表、周计划和月计划,以有效地追踪和实施。日、周、月三个阶段的工作都是具体、可量化的,企业可以通过这些定量化的数据预测下一阶段的工作。
6Sigma中把输入转化为输出的任何活动或作业均可视为一个过程,在6Sigma中,过程管理包括:定义过程以取得期望的结果;识别和测量过程的输入变量和输出变量;识别并管理过程与组织职能之间和各个过程之间的衔接;识别过程的内外部顾客、供应商和其他相关方;评价过程管理的风险、结果和过程对顾客、供应商及其他相关方的影响;建立清晰、明确的过程管理的职责和权限;在设计阶段,给出过程的流程、活动、控制方式、培训需求、信息、设备、方法、材料和其他为获得期望结果所需的资源。
2、CRM与6Sigma都强调“以客户为关注焦点”
CRM要求企业的所有业务都必须围绕客户需求展开。企业的营销要根据不同类型客户而采取针对性的营销策略;设计生产是根据客户对产品或服务的爱好有针对性地进行设计生产,以满足客户需求;销售要按照客户的消费习惯和购买渠道偏好,在合适的时间、合适的地点给客户提供正确的产品或服务;服务是以客户利益为目的,真正的从客户的角度思考、解决问题,给客户提供及时、高效和优质的服务,提高客户满意度和忠诚度。
6Sigma强调“倾听顾客的声音,它根据客户的需求来建设自身、配置各方面的资源,即一切以客户满意和为客户创造价值为核心。6Sigma将企业资源和管理的重点放在顾客的关键需求上,能够准确识别顾客的关键需求。正是基于这种“顾客需求”的驱动,它从外向内分解和追溯至组织内部的关键要素、关键活动和关键流程。
3、CRM和6Sigma都是为了“提高企业的核心竞争力”
CRM的核心理念就是“为提供产品或服务的组织发现、保留并提升价值客户。从而提高组织的赢利能力并增强竞争优势”。CRM的推行实施,不仅指出了对现有客户的关怀目标。也提出了对潜在客户的发展目标,从两个层次增强企业与客户间的关系,从而把客户资源和客户价值提升到最高的位置。
在6Sigma中,企业核心竞争力表现为过程输出的结果与顾客需求的一致性。一方面,6Sigma注重企业内部各阶层员工的培训以充分调动员工的积极性、责任感,从而从根本上增强企业核心竞争力。另一方面,6Sigma关注过程改进。强调通过“倾听顾客的声音(VOC)”发现过程缺陷,进而对过程予以改进和再造,不仅更高程度上提高了顾客满意度和忠诚度,而且大量减少了因为缺陷补救等浪费的成本和生产周期,提高了企业的核心竞争力。
4、CRM和6Sigma都“依据数据决策”
在CRM既是一种管理经营理念,也是一套管理技术和软件。CRM的实施客观上整合了原本分散在各部门的客户信息。并将其集成为一个信息中心。通过这个信息中心协调各部门行为,并为一线提供服务的员工进行业务指导,为企业合作伙伴提供帮助,从而保证企业营销、生产、销售和服务的良性运作。另外,CRM通过对大量客户数据的分析和挖掘,能从不同角度观察和分析客户行为对企业收益的影响,从而指导企业采取针对性措施实现企业和客户关系及企业收益的最优化。
6Sigma倡导以量测获取数据、以数据显示事实、以数据分析识别问题产生的原因。更为重要的是,6Sigma为如何分析数据和反映事实提供了系统科学的工具和方法,保证了分析过程的真实性、严谨性和分析结果的准确性。
二、CRM与6Sigma的差异性研究
1、整合企业文化方面的差异
CRM的实施客观上要求企业“以客户为中心”思想的转变,要求企业文化也应实现相应的转变。然而,许多企业在实施CRM时广泛存在着“以生产制造为中心”、“以产品为中心”或是“以销售为中心”的企业文化。而6Sigma是一种系统的改进方法、管理思想,它是以跨职能合作团队为基础,形成统一的战略目标和统一的以客户为中心的文化策略。
2、管理侧重点的差异
CRM强调通过各种信息技术的集成应用,建立能全面精确反映客户关系的数据库,以便于最大程度上整合企业资源,实现客户信息的共享。但是,许多企业在实施CRM时,由于过分依赖数据库技术、信息技术和自动化的应用,而忽视了企业自身状况和基层员工的作用,从而很大程度上限制了CRM价值的充分发挥。6Sigma是基于组织的业务系统和业务过程,聚焦于过程和系统的整体改进优化。它不是一系列相互孤立的项目组合,它任何的改进都要与企业战略计划、顾客和其他利益相关方的需求相一致。
3、员工重视稚度的差异
CRM的培训主要集中在企业中与CRM实施有直接联系的人员和部门,而忽视了那些与CRM有间接联系的人员、部门;培训内容过分重视计算机和IT技术的操作与应用,而忽视了员工“以客户为中心”的行为模式、思想观念等方面的培训。使CRM只能是流于形式,严重影响了CRM的成功实施。6Sigma注重企业内部各阶层员工的培训,培训人员既包括企业中高层的管理人员,也包括大量基层人员。一些实施6Sigma的企业甚至将6Sigma的项目绩效与其成员绩效紧密联系,以充分调动员工的积极性和责任感,挖掘员工的潜力。
4、领导参与重视程度的差异
CRM中,从最初系统导入的可行性评估到后续的引入实施,企业高层领导一直在发挥着巨大的作用,但是,往往随着CRM的逐步推行实施,企业高层的作用就逐渐淡化,难以发挥其更大、更深远的价值和作用。6Sigma项目团队一开始就定义了高层领导的作用,并把其作为6Sigma项目团队必不可少的一员,并且,企业的高层领导是最先接受6Sigma培训的人员,因此,6Sigma的推行实施是建立在企业高层对其熟悉和掌握的基础上的。
 



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