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5S管理_阳光是最好的危机管理

来源/作者:网络(如侵权,联系删除)     发布时间:2012-07-09 09:51     浏览次数:

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企业或政府爆出的危机事件层出不穷,如何防范危机?如何应对危机?枢纽点传媒在危机公关和危机应对方面一直进行深入研究,枢纽点传媒董事长游昌乔首创“危机公关5S原则”,被称为“危机公关第一人”。《国际公关》就危机管理以及微博时代的危机应对采访了游昌乔。
  《国际公关》:创立枢纽点,是基于什么样的初衷?在枢纽点发展的过程中经历了哪些重要的转变?
  游昌乔:我曾经接触过良多优秀的企业,在考察过程中发现品牌对企业的影响越来越大,企业也越来越正视品牌,良多人都在从事品牌的工作。但我以为,所谓专业,就是相对领域的绝对领先。在品牌这个大的领域下,能不能找到一个小的分支,在其中保持绝对的上风,在分析了自己的核心上风后,于1998年创立枢纽点。
  2007年之前,枢纽点只做危机公关和政府事务,2007年之后开始参与传统PR业务。在公司发展上,由追求规模上的大转变为追求强;在客户开拓上,由做加法转变为做减法,即由客户越做越多到越做越精;在发展策略上,由做乘法转变为做除法,即由追求跨越式发展到追求平稳发展。
  《国际公关》:危机公关和危机管理一直是枢纽点的主力业务,枢纽点在这方面有什么上风?在选择客户时,有什么原则或尺度?
  游昌乔:我们的上风主要体现在三个方面,第一,专业背景。我个人对危机公关有长期的研究,我们有自己的理论体系,同时在业界有一批很资深的专家。第二,危机公关需要非常强的沟通渠道,我们有政府背景和高端媒体资源。第三,鉴于危机公关的特殊性,我们的做事风格深得客户信任。
  在选择客户时我们有两个原则,即向善、向上的价值观念。首先,客户没有做违法犯罪的事情,这是最基础的尺度,绝对不能违反。其次,企业本身有强烈的品牌重建的愿望,假如客户对自己都没有决心信念,我们也不会去做。
  《国际公关》:从事危机管理多年,最让你印象深刻的事情是什么?给你带来了哪些启发?
  游昌乔:曾经有一个跨国公司客户,其产品被某省卫生厅抽检出化学元素超标。事实上,其产品本身根本没有质量题目,卫生厅抽检的是一批赝品。但卫生厅直接召开新闻发布会,各大媒体争相报道。事情发生后,企业一直坚持的做法是试图把事实讲出来,但当媒体都在报道你的产品有题目的时候,自己为自己辩解就是徒劳的。后来这家企业找到我们,我们的建议很简朴,第一是报歉,第二是公布召回。
  之所以给我印象最深,是当时该公司的老总在我办公室里流下了眼泪,他觉得,我们没犯任何错,为什么要召回?我告诉他,第一,什么是真相?只有大家相信你的时候,大家才会相信真相,假如不再相信你,那么你所说的任何东西都不再是真相。第二,危机公关最重要的第一步是什么?实在良多危机会无穷的蔓延放大,很重要的原因是我们的企业或政府对危机公关第一步的期望值不现实,危机公关的第一步不是品牌重建,而是让自己不再成为关注的话题和谈论的焦点。这一步需要有舍得的大聪明,放下的心态很重要。第三,召回有重要意义,首先说明企业是负责任企业,无论产品质量泛起题目的几率是多少,落实到消费者个人身上就是百分之百,作为一个负责任企业来说,在事实查清之前最负责任的行为就是召回,这是消费者最期望看见的。第二,企业是有实力的企业。第三,企业是仍旧健康活着的企业。事实证实,召回策略赢得了消费者的支持和谅解。
  《国际公关》:请先容一下危机公关5S原则。
  游昌乔:1.承担责任(Shoulderthematter)。危机发生后,不管谁是谁非,企业应该承担责任。应该站在受害者的态度上表示同情,并及时安慰,通过新闻媒介向公家致歉,解决深层次的心理、情感题目,从而赢得公家的理解和信任。
  2.真诚沟通(Sincerity)。企业处于危机漩涡中时是公家和媒介的焦点,此时企业应该主动与新闻媒介联系,尽快与公家沟通,说明事实真相,促使双方互相理解,消除疑虑与不安。
  3.速度第一(Speed)。好事不出门,坏事行千里。在危机泛起的最初24小时内,动静会像病毒一样,以裂变方式迅速传播。而这时候可靠的动静往往未几,社会上大多充斥着谣言和预测。危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不进级、不蔓延,是处理危机的枢纽。
  4.系统运行(System)。在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必需系统运作,毫不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质,创造性地解决题目,化害为利。
  5.权势巨子证明(Standard)。当危机发生后,除了自身的澄清,还要适时地邀请重量级权势巨子到前台说话,使消费者解除对企业的警戒心理,重获他们的信任。
  我们在危机管理方面很重要的一块是咨询业务,匡助企业建立危机管理体系。在危机管理5S原则之后,我们还有一个公关传播5B原则,两者是一脉相承的。良多人都知道危机公关是在危机发生之后如何管理,但更重要的是危机发生之前。好比红十会和郭美美并没有什么关系,为什么大家会曲解郭一定与红十字会有关系呢?是由于大家对红十字会不了解,假如红十字会公然、透明、规范,我们相信,100个郭美美也不会伤害红十字会。所以最好的危机管理是做好日常的传播,让大家了解到你不为人知的、夸姣的、吸惹人的一面,让公家了解你从而支持你、信任你。最好的危机管理就是阳光。
  《国际公关》:在当今社会化媒体越来越发达的环境下,枢纽点的危机公关业务相应做出了哪些改变?
  游昌乔:我们已经在建立微博事业部。该部分将以专业媒体人士、策略专家、技术专家为核心,整合具有丰硕实战和理论经验的外围专家团组成。在开展微博公关流动中,与政府公关、财经公关、危机公关等互联互动,建立起具有聚变效应的传播模式,保证客户传播效益的最大化。
  《国际公关》:微博时代对危机公关带来了那些挑战?
  游昌乔:微博时代对危机公关的挑战主要来自于以下五点:
  1.危机的源头无处不在。在微博时代,人人都是媒体、人人都是观众、人人都是演员,任何一个细节都可能是危机的诱发因素,我们也许能控制某一个媒体,但我们无法控制每一个人。
  2.信息没有价值,留意力才有价值。这个挑战的残酷性在于:好动静通常不能吸引留意力,而能够吸引留意力的往往是坏动静。
  3.“扩音器”作用显著。“微博或论坛曝光——网民关注——传统媒体报道——网络转载——网民议论放大——更多媒体关注——更多社会关注——事件进级,掀起热潮”,这种令人恐怖的裂变效应,往往使企业措手不及。
  4.垃圾累积效应。负面信息一经发布,就会被不断谈论、转载,甚至被丑化,就像没有回收的垃圾一样,披发着臭味。当累计达到一定量之后,则覆水难收了。
  5.100-1=0。当你被无数人围观的时候,即使你做了一百件好事,也抵不外一件错事带来的伤害和中伤。任何一个微小的疏忽或者细节的失败,都可能导致100-1=0的效果,前功尽弃,甚至万劫不复。在微博时代,尤其如斯。
  《国际公关》:在微博时代,危机公关有哪些需要留意的题目?
  游昌乔:第一、让微博成为防火墙。抢占社会化媒体阵地,建立危机的防火墙。首先要建立危机公关体系;其次,要做好舆情监测工作,确保在第一时间发现危机源头,了解危机动向和趋势;最后,主动、系统、全面地进行传播,积极承担社会责任,润物细无声,潜移默化地树立正面形象。
  第二、让微博成为着陆舱。一些机构、企业或个人对网络公关、危机公关的熟悉存在偏差,解决题目的方法是依靠于雇佣水军注水及删贴。但事与愿违,帖子越删越多,长短越来越搅浑,事情越闹越大。如何让社会化媒体不成为放大器,而成为着陆舱?枢纽要做好危机公关5S原则。
  第三、让微博成为润滑剂。从某种意义上来说,微博是企业的润滑剂。做好这一点,应留意以下“五度原则”:1.高度:地位虽高,姿态要低。公家人物、企业或机构必需要理解并接受公家对他们提出的高于普通人的道德和行为尺度,善待公家、善待社会,接受媒体监视。2.立场:面临媒体,立场最大。人们会原谅一个出错误的孩子,但不会原谅一个不熟悉错误的孩子。3.风度:保持低调谦逊,永不自得忘形。4.心胸:得饶人处且饶人。宽容是宽容者的通行证,狭隘是狭隘者的墓志铭,即使是污蔑,也要表现出一个企业应该有的大气和宽容。5.标准:不要过激,不要纠结。当危机发生后,不要给大家留任何理由,让自己成为负面关注的焦点。由于只要你在话题中央,就会不断遭受伤害。
  总之,在微博时代处理危机要做好三个第一:态度第一,真相第二,反思自己有没有站在公家态度;立场第一,内容第二,说话的时候有没有本着对公家负责的立场;步履第一,口号第二,有没有采取切实有效的步履来解决题目。这是至关重要的。
  游昌乔,枢纽点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长,闻名危机管理专家、公关参谋专家、品牌传播专家,不仅有着丰硕的实践经验,也有着深挚的理论功底,被业界和媒体誉为“中国危机管理第一人”。同时他也担任多个部委办局或中心机构及地方政府新闻发言或公共传播参谋,清华大学、北京大学、上海交通大学、中南财经政法大学、华中科技大学等学府演讲嘉宾或兼职教授,中心电视台、北京电视台、东方卫视等财经类节目特约访谈嘉宾,多家闻名世界500强及央企、大型民企的品牌及公关参谋。



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