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优质顾客服务的“5S”原则

来源:    发布时间:2013-07-05 00:00     浏览次数:

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为顾客服务服务的“精益5S”原则,是指快速(SPEED)、微笑(SMILE)、尊重(SINCERITY)、善解人意(SMART)和提升(STUDY)。"5S"原则充分展示了优质客户服务的标准与具体方式,同时也是创造高业绩客服的重要保证。
(一)5S快速(SPEED)
快速的方式有两种:即形式上的快与实质上的快.
所谓形式上的快,在胀务过程当中我们经常可以见到。例如,在客流量较大的时候,店员的数量不能够满足一对一式的服务时.经常会有专门一名店员为多名顾客服务。因为对于需要等待的顾客。需要店员进行心理安抚,此时可以而带微笑地对顾客说:“先生/小姐,今天店里客人较多,让您久等,真抱歉:”或者“先生/小姐,马上就好.请您稍等一下!”之类的话,使顾客感到被尊重,枯神放松。
实质上的快,是以速度取胜.不让顾客久等,在行动上加快速度,快而有序、快而有质,通过点滴积累,来节省更多的服务时间。
值得注意的是,店员在使用快速这一原则时,必须认真.用心与顾客交流,眼睛必须关注顾客,通过情感交流方式来安抚顾客,而不能够心不在焉,或者十分生硬地与顾客沟通。因为顾客是完全可以感觉到店员的不专心、敷衍了事的。这种行为会让顾客产生反感,甚至认为自己受到侮辱,从而再不选购这一品牌,甚至是在况,牌穴传上产生负而影响。
(二)5S微笑(SMILE)
真诚的、可以打动顾客的微笑必须是开朗的、体谅的和心平气和的。其中开朗是指店员需要保持一种开朗乐观的心态,因为发b内心的微笑才会让人们产生愉快的感觉:体谅是指当顾客犹豫不决,不知购买哪款、哪种颜色的服装时,应当更多地体谅顾客,并且按照顾客的需要来为顾客推荐:心平气和对于店铺销售人员来说至关重要,因为每天要而对许许多多顾客时,时常会与意见顾客不一致,遇到这种情况,应当保持心态的平和,心平气和地与顾客处理问题。
(三)5S尊重(SINCERITY)
一个店铺销售人员如果想成为一名优秀的销售精英,首先要做到的就是拿出你的真诚与尊重。因为发自内心的尊重与真诚,才会打动顾客,即使出现了错误,顾客也会原谅你!但值得注意的是,店员切不可忽视顾客提出的建议和忠告。只有真正实现了“诚惫”原则,才会存‘快速”月尸微笑”的优质服务。
(四)5S善解人意(SMART)
所谓善解人惫,就是迎合顾客的想法,把事情做得有板有眼、漂亮、彻底,真正做到令顾客满意。只有将善解人意融会到快速的行动当中,店员的服务才会在顾客心中留下良好的深刻印象。
(五)5S提升(STUDY)
上述的快速、微笑、尊重和善解人惫,是就顾客服务而言,而“自我提升”则是就店铺服务人员自身修养问题提出的,即对工作的探讨。这种提升包括对顾客心理的探讨和研究、对商品性能的充分了解以及良好自身修养的提高等。



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